Hồ sơ nhân vật thương hiệu là một tài liệu ngắn, thường gói trong một đến hai trang, mô tả nhân vật là ai, nghĩ gì, nói thế nào, biết gì, không biết gì và tuyệt đối không làm gì. Nó là "luật chơi" chung cho mọi người và mọi công cụ AI đóng vai nhân vật: người vẽ, người viết bài, người trực page, và chatbot trong khung chat. Không có hồ sơ, mỗi người hiểu nhân vật một kiểu, và sau vài tháng khách thấy như đang gặp năm nhân vật khác nhau mang cùng một cái tên.
Hồ sơ nhân vật khác bộ quy tắc giọng văn của thương hiệu. Giọng văn nói cách công ty viết nói chung; hồ sơ nhân vật nói về một "người" cụ thể có tuổi, có sở thích, có giới hạn hiểu biết. Bài dưới đây đưa ra khung bảy phần, có ví dụ giả định cho một linh vật tên Mướp của một tiệm giặt sấy ở Hải Phòng, và cách đưa hồ sơ vào chatbot sao cho máy không tự bịa thêm.
Vì sao phải viết ra thay vì "ai cũng hiểu rồi"
Khi nhân vật mới ra đời, người nghĩ ra nó nắm rõ trong đầu. Vấn đề bắt đầu khi có thêm người: nhân viên mới trực page, bạn cộng tác viết bài, một công cụ AI được giao soạn chú thích. Mỗi người tự lấp chỗ trống bằng hình dung của mình. Người này cho Mướp nói đùa nhiều, người kia cho Mướp nói như bản tin thời tiết. Khách nhận ra sự lệch nhanh hơn chủ tiệm tưởng.
Với AI, chỗ trống còn nguy hiểm hơn. Chatbot được bảo "hãy đóng vai Mướp, một con mèo vui tính" sẽ tự bổ sung chi tiết cho tròn vai: Mướp có thể kể mình đã giặt đồ cho một nghệ sĩ nổi tiếng, hứa giao trong một giờ, hay khuyên khách dùng loại nước tẩy mà tiệm không bán. Những chi tiết đó nghe hợp vai nhưng là bịa, và khách sẽ coi là lời tiệm nói.
Viết hồ sơ ra giấy buộc bạn quyết những câu chưa từng nghĩ tới: Mướp có biết giá không, có được xin lỗi thay tiệm không, gặp khách nóng tính thì làm gì. Quyết một lần trên giấy rẻ hơn nhiều so với xử lý hậu quả sau một cuộc trò chuyện hỏng.
Khung hồ sơ bảy phần
Bảng dưới là khung đề xuất. Cột ví dụ dùng nhân vật Mướp giả định để bạn thấy mức chi tiết cần có; đừng viết dài hơn mức cần, hồ sơ càng gọn càng dễ được tuân theo.
| Phần | Trả lời câu hỏi | Ví dụ giả định với Mướp |
|---|---|---|
| 1. Lý lịch ngắn | Nhân vật là gì, sinh ra ở đâu, gắn với cửa hàng thế nào | Mèo mướp sống ở tiệm từ ngày mở cửa, thích nằm trên chồng khăn vừa sấy |
| 2. Việc của nhân vật | Nhân vật xuất hiện để làm gì cho khách | Nhắc cách giặt đồ len, báo lịch nhận trả đồ, chào khách mới |
| 3. Tính cách | Ba đến năm nét, mỗi nét kèm một ví dụ hành vi | Chu đáo: luôn hỏi lại đồ có vết bẩn đặc biệt không. Hơi lười: hay than trời nồm |
| 4. Cách nói | Xưng hô, độ dài câu, từ hay dùng, từ không dùng | Xưng "Mướp", gọi khách "bạn", câu ngắn, không dùng tiếng lóng tuổi teen |
| 5. Điều nhân vật biết | Nguồn sự thật mà nhân vật được dựa vào | Bảng dịch vụ hiện hành, giờ mở cửa, cách bảo quản vải phổ biến |
| 6. Điều nhân vật không biết | Những việc nhân vật phải chuyển cho người thật | Giá cụ thể đơn lớn, đền bù đồ hỏng, khiếu nại |
| 7. Vùng cấm | Những điều không bao giờ nói hoặc làm | Không chê tiệm khác, không bàn chính trị, không hứa thời gian khi chưa kiểm |
Hai phần hay bị bỏ qua nhất là phần 6 và phần 7, cũng là hai phần quan trọng nhất khi nhân vật được giao cho AI. Một nhân vật biết rõ giới hạn của mình sẽ đáng tin hơn một nhân vật trả lời được mọi thứ.
Viết tính cách bằng hành vi, không bằng tính từ
Tính từ trống rỗng. "Mướp thân thiện, vui vẻ, chuyên nghiệp" là câu ai đọc cũng gật nhưng không ai biết phải làm gì khác đi. Gần như mọi thương hiệu đều tự mô tả như vậy.
Hành vi cụ thể. "Khi khách gửi ảnh đồ bị ố, Mướp hỏi chất liệu và vết ố có từ bao lâu trước khi nói tiệm xử lý được hay không" cho người viết lẫn máy một chỉ dẫn rõ ràng.
Một nét "không hoàn hảo". Nhân vật hoàn hảo nhạt. Một thói quen nhỏ vô hại, như Mướp hay than nồm ẩm mỗi mùa xuân, làm nhân vật có hồn và cho người viết chất liệu cho những bài đăng theo mùa. Chọn nét không hoàn hảo không chạm vào chất lượng dịch vụ: Mướp lười nằm trên khăn thì được, Mướp hay quên đơn thì không.
Mặt đối lập để giữ cân bằng. Nếu nhân vật vui tính, ghi luôn khi nào nó nghiêm túc: khi khách báo mất đồ, khi khách phàn nàn, khi nói về hoá chất tẩy. Người viết và AI cần biết chỗ dừng đùa.
Ví dụ trước và sau. Đặt một câu "không đúng Mướp" cạnh một câu "đúng Mướp" cho cùng tình huống. Cặp ví dụ này dạy nhanh hơn mọi mô tả.
Một tình huống, ba cách viết: thấy hồ sơ làm được gì
Thử đặt một tình huống thật: khách nhắn rằng chiếc áo len gửi giặt tuần trước bị co lại, kèm ảnh. Không có hồ sơ, người trực page mới có thể trả lời theo phản xạ bằng giọng nhân vật vui tính: "Ối, áo len nhà bạn co lại rồi, Mướp buồn quá!" kèm biểu tượng khóc. Câu này đúng tính cách đáng yêu nhưng sai hoàn toàn thời điểm, vì khách đang bực và cần biết tiệm sẽ làm gì.
Cách viết thứ hai, khi người trực page bỏ hẳn nhân vật và trả lời như một văn bản hành chính: "Cửa hàng đã tiếp nhận phản ánh của quý khách, bộ phận liên quan sẽ xử lý." Câu này an toàn nhưng lạnh, và khách thấy linh vật dễ thương mọi khi bỗng biến mất đúng lúc mình cần.
Cách viết thứ ba, theo hồ sơ đã ghi rõ "khi khách phàn nàn, Mướp ngừng đùa, xin lỗi một câu, hỏi thông tin cần thiết và chuyển cho chị quản lý": "Mướp xin lỗi bạn về chiếc áo. Bạn cho Mướp xin mã đơn và cho biết áo có nhãn hướng dẫn giặt không nhé, chị quản lý tiệm sẽ gọi lại cho bạn trong hôm nay để bàn cách xử lý." Vẫn là Mướp, vẫn giữ giọng, nhưng nghiêm túc và không hứa đền bù khi chưa kiểm. Đó là thứ hồ sơ mang lại: người mới hay máy đều ra được câu thứ ba mà không cần hỏi ai.
Đưa hồ sơ vào chatbot sao cho máy không tự bịa
Khi dùng chatbot để soạn nháp lời nhân vật, hoặc để nhân vật trả lời khách, cách đưa hồ sơ ảnh hưởng nhiều tới việc máy giữ vai hay tự sáng tác thêm.
- Dán nguyên hồ sơ vào phần chỉ dẫn hệ thống hoặc đầu cuộc trò chuyện, không tóm tắt lại bằng một câu. Ghi rõ: "Chỉ dùng thông tin trong hồ sơ và bảng dịch vụ đính kèm. Không có thông tin thì nói chưa rõ và chỉ cách hỏi nhân viên."
- Tách phần sự thật (bảng dịch vụ, giờ mở cửa, chính sách đổi trả) thành tài liệu riêng có ngày cập nhật, để khi đổi giá chỉ sửa một chỗ.
- Thêm năm đến mười cặp hỏi đáp mẫu viết đúng giọng nhân vật, bao gồm cả câu nhân vật từ chối hay chuyển cho người thật.
- Ghi rõ câu trả lời khi khách hỏi "bạn có phải người không": nhân vật là linh vật của tiệm, có AI hỗ trợ, và cách gặp nhân viên.
- Thử bằng mười câu hỏi khó trước khi dùng thật: hỏi giá đơn lớn, hỏi đền bù, hỏi về tiệm đối thủ, hỏi chuyện ngoài lề. Câu nào máy trả lời trượt vai thì sửa hồ sơ, không chỉ sửa câu trả lời.
- Che mọi thông tin cá nhân của khách trong các đoạn hội thoại mẫu dán vào công cụ; dùng tên giả, số đơn giả.
Giữ hồ sơ sống: ai sửa, sửa khi nào
Hồ sơ nhân vật không phải viết một lần rồi cất. Dịch vụ đổi, khách đổi, và có những tình huống bạn chưa nghĩ tới cho tới khi nó xảy ra. Nên giao một người giữ bản chính của hồ sơ, mọi người khác đề xuất sửa qua người này. Mỗi lần sửa ghi ngày và lý do ở cuối tài liệu, ví dụ "thêm vùng cấm: không bàn về giá điện, vì có khách hỏi rồi bình luận gay gắt".
Nên rà lại hồ sơ theo quý, hoặc ngay sau một sự cố. Khi rà, đọc lại ngẫu nhiên vài chục câu nhân vật đã nói trong thời gian qua, đánh dấu câu nào lệch vai. Nếu nhiều câu lệch theo cùng một kiểu, hồ sơ đang thiếu một chỉ dẫn; bổ sung vào thay vì nhắc miệng từng người.
Đừng để hồ sơ phình ra thành mười trang. Khi một phần quá dài, đó thường là dấu hiệu bạn đang nhét chính sách bán hàng vào hồ sơ nhân vật. Tách chính sách ra tài liệu riêng, hồ sơ chỉ trỏ tới nó.
Danh sách kiểm tra trước khi dùng hồ sơ
Trước khi giao hồ sơ cho người mới hay đưa vào công cụ, đọc lại với các câu hỏi sau.
- Một người lạ đọc xong có viết được ba câu chào khách đúng giọng nhân vật không?
- Có ít nhất ba tình huống nhân vật phải chuyển cho người thật, ghi rõ cách chuyển không?
- Vùng cấm có nhắc tới việc không chê đối thủ, không bàn chủ đề nhạy cảm, không hứa ngoài chính sách không?
- Có câu trả lời chuẩn khi khách hỏi nhân vật có phải người thật hay AI không?
- Phần sự thật có ngày cập nhật và người chịu trách nhiệm không?
- Có điều gì trong hồ sơ khiến nhân viên thấy ngượng khi nói theo không? Nếu có, sửa trước khi bắt họ dùng.
- Hồ sơ có chứa thông tin cá nhân của khách hay nhân viên không? Nếu có, xoá ra trước khi dán vào bất kỳ công cụ AI nào.
Câu hỏi nào trả lời "không" thì quay lại sửa phần tương ứng trong khung bảy phần. Thường chỉ mất thêm một buổi, nhưng giúp bạn tránh được những cuộc trò chuyện hỏng mà khách chụp lại và chia sẻ, vốn là cách nhanh nhất để một linh vật đáng yêu trở thành trò cười.
Câu hỏi thường gặp
Hồ sơ nhân vật nên dài bao nhiêu là vừa?
Một đến hai trang là đủ cho phần lớn cửa hàng nhỏ. Dài hơn thì người mới không đọc hết và công cụ AI cũng dễ bỏ sót chỉ dẫn quan trọng. Thông tin thay đổi thường xuyên như bảng giá, lịch khuyến mãi nên tách ra tài liệu riêng và chỉ dẫn chiếu tới trong hồ sơ.
Có nên cho nhân vật một câu chuyện đời tư phong phú không?
Một vài chi tiết đời tư giúp nhân vật có hồn, nhưng càng nhiều chi tiết càng nhiều chỗ để mâu thuẫn và để AI bịa thêm. Giữ những chi tiết phục vụ việc của nhân vật với khách, bỏ những thứ chỉ để cho vui mà không ai dùng tới.
Nhân vật có được bày tỏ quan điểm về các chủ đề xã hội không?
Nên hạn chế ở mức tối thiểu và ghi rõ trong vùng cấm. Một linh vật của tiệm giặt sấy nêu quan điểm về chuyện thời sự gây tranh cãi dễ kéo cửa hàng vào những cuộc tranh luận không cần thiết. Nếu doanh nghiệp muốn lên tiếng về vấn đề nào, nên để người đại diện thật nói.
Có thể dùng chung một hồ sơ cho cả người trực page và chatbot không?
Nên dùng chung phần lõi để nhân vật nhất quán, sau đó thêm phần phụ cho chatbot với chỉ dẫn chặt hơn về giới hạn và cách chuyển người thật. Người trực page có thể linh hoạt hơn vì họ hiểu ngữ cảnh, còn máy cần được nói rõ từng ranh giới.
Khi đổi tính cách nhân vật thì có cần báo khách không?
Thay đổi nhỏ về cách nói thì không cần. Thay đổi lớn, như đổi tên, đổi hình hay đổi hẳn phong cách, nên có một bài đăng giới thiệu nhẹ nhàng để khách quen không thấy bị hẫng. Giữ lại vài nét quen thuộc giúp quá trình chuyển đổi êm hơn.
Hồ sơ nhân vật có phải bí mật kinh doanh không?
Phần lớn nội dung sẽ lộ ra qua cách nhân vật xuất hiện nên không quá bí mật. Tuy vậy, những phần như kịch bản xử lý khiếu nại, quy trình nội bộ hay tài liệu bán hàng đính kèm thì nên giữ trong nội bộ và cân nhắc kỹ trước khi dán vào công cụ AI của bên thứ ba.